惠州市社区综合服务中心设置运营与评估标准(试行)

惠州市社区综合服务中心设置运营与评估标准(试行)

                                                                                    来源:惠州市社会工作委员会

为加快本市社区服务的开展,建立、完善“社区为本”的惠民服务平台,创新社会服务管理,根据《中共惠州市委惠州市人民政府关于加强社会建设的实施意见》的要求,结合全市社区服务发展的实际情况,制定本标准。
  一、社区服务与社区综合服务中心
  (一)社区是指一定数量居民组成的,具有内在互动关系和文化维系力的地域生活共同体。
  (二)社区服务是指依托各类服务设施,以特殊和困难人群为重点对象、以满足全体居民物质文化生活需求为目的,由政府主导、推动和扶持,各类社会主体共同参与提供的各种服务。本标准所指的社区服务主要包括社区公共服务、居民自助互助服务和便民利民的社区商业服务。
  (三)社区综合服务中心是社区公共服务的重要提供主体之一,但系非社会实体单位。应将其打造为向全体社区居民提供多样化社区服务、满足其不同层次需求、提高其生活质量的平台。中心须根据不同类型社区的社会人口特征,设计和实施富有特色的服务项目。
  (四)社区综合服务中心的运营主体是具有独立法人资格的、在惠州市级或县(区)级民政部门登记成立的社会组织,其具体运营资格必须通过参加政府招投标而获得。
  (五)社区综合服务中心运营主体可争取和动员机关、企事业单位和业主自治组织及物业管理服务机构为社区服务提供场地、设施、资金、人力等支持资源,鼓励社区服务中心引入各类社会组织和以追求社会价值为目标的企业参与社区服务,并广泛开展社区志愿服务,形成多元化的服务供给模式。

 
  二、场地及硬件配置
  (一)社区综合服务中心原则上应选取居民集中、交通便利的场所,并应具备配套的公共活动区域及室外活动场地。周围环境应整洁美观,道路平整,绿化良好;内部宽敞明亮,光线充足,干净整洁。
  (二)社区综合服务中心门前显着位置挂设“中国社区”、“惠州市社区综合服务中心”的标识,命名原则为识别名(所在街道或者社区名)+社区综合服务中心,附有本中心平面图和服务项目简介,并在社区主要道路上设置引导标识。
  (三)社区综合服务中心可利用室内场地总面积应不低于200平米,设立服务接待、个案工作、团体活动、行政办公等场所或区域,配备消防设施、逃生路线标识、无障碍通道等,内部布局合理,环境明亮整洁,符合公共场所安全及卫生等相关规定的要求。
  (四)社区综合服务中心应充分整合利用现有社区服务资源,有关部门应协助、支持社区服务中心对老年之家、党员活动室、阅览室(农家书屋)等场地及硬件设施进行统一规划,有效使用。

 
  三、人力资源配置
  (一)社区综合服务中心应建立以专业社会工作者(已获助理社工师及以上职称,并已在民政部社会工作者登记系统登记的社会工作者)为骨干的运营团队,原则上应配置全职工作人员4名以上(其中社工应占3人以上),聘请至少1名相关专业技术人员为兼职人员,并招募若干志愿服务人员(志愿者)。工作人员分为四个类别:中心主管、一线社工及辅助人员。其中,中心主管必须由专业社会工作者担任。
社区综合服务中心应配备项目督导(顾问),按照1年的周期由市社会工作主管部门委托市社工协会,按照相关规范配备。
  (二)应确立社工师(助理)、康复师(员)、护理师(员)、心理咨询师等社区服务人才的专业地位,通过提高待遇、规范准入、加强培训、严格监管等措施,建立一支专业水平高、职业道德高尚和规模结构合理的社区服务团队。
  (三)应发展壮大社区志愿者(义工)队伍,逐步形成“社工引领志愿者、志愿者协助社工”的社区服务模式。

 
  四、运营管理制度建设
  社区综合服务中心应当建立以下制度。
  (一)场地管理制度。制定中心场地使用与管理制度,对中心的办公场地与服务场地进行统一规划与合理布局,并对场地的使用、管理与维护等进行规范,明确各相关方权责;根据相关文件规定,制定安全与卫生管理制度。
  (二)服务项目遴选制度。建立社区服务项目投票决议、方案公示、测评监督及变更替换等方面内容的具体服务项目遴选制度。
  (三)利益相关方管理协调制度。建立与服务对象及其家庭、社区居民、社会组织、企事业单位和社区事务管理机构等利益相关主体的信息公开、意见征集、沟通反馈和监督评议机制。
  (四)合作伙伴引入与管理制度。建立包括社区需求发布、合作伙伴资质调查与筛选、项目计划审核、签约合作、沟通反馈、监测评估、续约和解约机制等内容的合作伙伴引入与管理机制,并对中心及合作伙伴的权责予以明确说明。
  (五)志愿者(义工)管理制度。制定志愿者服务准则;根据民政部下发的《志愿服务记录办法》及志愿服务记录制度试点工作的有关要求,建立包括志愿者申请、注册,个人信息与志愿服务记录、查询、证明及管理,能力建设与回馈激励等在内的志愿者管理制度。
  (六)服务质量内控制度。建立动态的社区调研、需求评估与服务项目策划机制;建立服务项目过程控制管理机制、内部成效测评及总结机制;制定详细、操作性强的工作流程指引,指导工作人员依据规范的工作程序向服务对象提供专业化服务;与服务使用者签订服务知情同意书,并征询是否同意接受第三方评估机构的服务成效调查。
  (七)信息化技术应用管理制度。制定社区服务网络系统、志愿者管理系统的管理操作办法,明确专人职责,为社区提供方便快捷、优质放心的各种社区服务。
  (八)人力资源管理制度。制定工作守则,建立包含人员招聘、培训、督导、考核、激励、解聘、申诉等方面在内的人力资源管理制度。
  (九)财务管理制度。建立健全符合《民间非营利组织会计制度》要求的,包括年度预决算、专项经费收支、财务审核等方面在内的中心财务管理制度;建立固定资产购买、登记、使用及管理的制度,明确运营主体变更或项目结束后固定资产的归属与去向。
  (十)文件及档案管理制度。制定包含电子、纸质及其他媒介等形式,涵盖行政、财务、人事、服务、宣传品、刊物、调研信息、合作伙伴等内容,对中心文件及档案保管、使用与维护等方面做出详细规定的制度性文件。
 
  五、主要服务内容
  (一)社区综合服务中心提供的社区公共服务包括老人、残疾人、妇女儿童及家庭、青少年、优抚对象等基础人群服务(服务内容建议详见表一至表五),药物滥用者、社区矫正人员、失业及特困人员等特定人群服务(服务内容建议详见表六),以及居民自助互助服务(服务内容建议详见表七)。服务内容分为A\B\C三个类别,A类服务为基础公共服务,B类为特色服务,C类为经营性便民服务(适当性收费)。社区综合服务中心认为A类服务不符合所在社区实际需求的,经社区、街道同意后,可向主管部门提出申请,批准后可以不开展。
  (二)基础公共服务(A类服务)项目原则上免收费。社区综合服务中心开展的A类服务项目所涉及服务大项应不少于12个,服务细项不少于30个。老人、残疾人、妇女儿童及家庭、青少年服务与居民自助互助服务为必须提供项目(某个特定人群数量如少于20人的除外,但必须提供转介服务)。
  (三)B类服务项目是在挂点单位的指导下开展的特色服务。特色服务应依据社区的特点开展,社区综合服务中心开展的B类服务项目所涉及服务细项不少于10个。挂点单位也可以把自身的服务职能整合成项目向专业机构购买增加服务内容。
  (四)经营性便民服务(详见表八)是社区综合服务中心回应社区特定需求,自主运作或联合其他机构运营少量的便民利民服务项目。该类型服务项目须提前向县(区)级主管部门上报备案审查,收取的费用不得高于同类营利服务的普遍水平,所得利润应用于中心运营及公共服务项目的拓展。
  六、评估标准及机制
  (一)市、县(区)级主管部门可根据社区需求状况及资源条件,指导、筹划社区综合服务中心建设项目,并实行公开竞标。满足条件的申请者可根据投标文件要求报名投标。
  (二)中标的运营主体应按照投标文件中的项目计划进行前期筹备和运行。延期运营的,需向区主管部门上报备案,并说明原因。
  (三)市主管部门将委托第三方评估机构进行多主体综合性评估,逐步建立以“全程督导、监理与评估”为特征、过程性评估与总结性评估相结合的外部质量监控体系。县(区)主管部门可组织进行过程性评估。相关评估办法另行制定。
  (四)社区综合服务中心项目经费使用情况须进行独立财务核算与审计,每季度动态的财务信息以及年度审计报告应通过网络公共、现场公示、年报发放等不少于三种形式及时向社会公开,接受社会监督。
在政府购买或资助的公共服务项目的总费用中,员工薪酬与福利应控制在项目总经费的65%左右,服务项目运作、办公设施与场地运作成本20%左右,机构运营管理费、培训费为15%左右。
经营性便民利民服务或捐赠所得收入可用于员工薪酬与福利、服务项目运作、办公设施与场地运作成本以及机构营运管理等开支之不足,机构营运管理费不得超过10%的比例提取,严禁用于分配。
  (五)市、县(区)主管部门将依据有关部门的通报批评、投诉意见及第三方评估结果,对社区综合服务中心的运营主体实行优胜劣汰,推动行业自律和监管,设立“红线”制度,坚决查处各种违法违规行为。
  (六)社区综合服务中心的评估等级分为7级,具体为:A+级(900分以上)、A级(850-899分)、A-级(800-849分),B+级(750-799分),B级(700-749分),B-级(600-699分),C级(599分以下)。临近项目期满时,经综合评估,结果为B级及以上等级,且社会工作主管部门认为该中心继续营运且有经费保障的,经报市政府审批,合同可延期一年(双方可根据实际情况对相关条款进行协商后调整)。若评为B-等级,县(区)主管部门应责令其进行整改,下年度另行招标。如年度评估结果为C等级,原项目运营者不能参加下一年度该项目的竞标。每年的综合评估结果可作为新一轮投标中,给予加分的重要依据,尽量保证原较优秀机构服务的连续性和稳定性。
  (七)在以下情况下,实行社区综合服务中心运营资格“一票否决”制度:一是经市主管部门委托的第三方评估机构年度评估抽查,查实运营方提取的年度机构管理费超过本标准规定的,直接评定为C级;二是营运过程中情况异常,经居民大会表决,有超过60%的与会者同意对运营方终止合同的,经报县(区)、市主管部门核实,可办理终止手续,第三方评估机构将不予评估,其得分直接评定为C级。以上两种情况出现时,县(区)主管部门应妥善处置,保证社区综合服务中心连续正常运作。
表一

社区助老公共服务内容建议表
序号
服务大项
服务目标
服务细项
类别
1.1
日常来访与探访服务
为日常到访中心的老年人提供休闲、娱乐和人际交往的场所,提供相关资讯和资源链接及转介服务
1.1.1提供相关政策咨询服务
A
1.1.2社区老人需求调查
A
1.1.3资源链接
A
1.1.4转介服务
A
1.1.5建立方便老年人使用的图书室、书报室、棋牌室、茶话室等资源室
B
1.2
身体健康与生活照料服务
为老年人提供与身体健康直接有关的预防、护理、康复方面的服务
1.2.1跟年龄有关的疾病信息咨询
A
1.2.2慢性病的预防与护理
A
1.2.3锻炼身体方案
A
1.2.4营养咨询与教育
B
1.2.5老年人健康档案
B
1.2.6老年人防摔训练
B
1.2.7健康护理服务
B
1.3
心理健康服务
协助老年人正确认识来自各方面的心理压力,培养积极乐观的心态
1.3.1老年人心理健康知识教育
A
1.3.2老年人生活适应辅导
A
1.3.3心理健康辅导与服务
A
1.3.4临终关怀
B
1.3.5哀伤辅导
B
1.4
生活照料
为老年人提供与身心健康间接相关的生活照料、家务协助、生活护理等方面的服务
1.4.1居家养老
A
1.4.2家务服务
B
1.5
社会支持网络建立
整合可能的社会资源为老年人提供多样化的服务
1.5.1社区互助网络建设
A
1.5.2经济援助
B
1.5.3 相关资源开发和整合
B
1.6
老年人文体活动
开展符合老年人身心特点的文体活动,丰富其精神、文化生活
1.6.1老年兴趣班
A
1.6.2文艺队
A
1.6.3老年运动会
B

 
表二

社区助残公共服务内容建议表
序号
服务大项
服务目的
服务细项
性质
2.1
日常来访与探访服务
协助残障人士了解相关政策,提供资源链接与转介服务
2.1.1与残疾人相关的政策信息提供
A
2.1.2残疾人及其家属的咨询服务
A
2.1.3家庭探访
A
2.1.4资源链接与转介服务
A
2.2
残疾人康复服务
为残疾人提供康复服务,从而协助其树立自尊、自信、自强、自立的信心,积极参与社会生活
2.2.1自我照顾训练
A
2.2.2 社区教育训练
A
2.2.3家庭辅导
A
2.2.4心理辅导
A
2.2.5家居及社区生活技能训练
B
2.2.6康复训练
B
2.2.7就业培训与指导
B
2.3
社会支持网络建设
整合可以满足残障人士需求的社会资源
2.3.1建立社区互助网络
A
2.3.2构建残疾人就业服务平台
A
2.3.3法律援助服务
A
2.3.4关爱残疾人社区文化活动
A
2.3.5 政策倡导与环境改善建议
B
2.3.6紧急经济救助
B
2.3.7为经济困难残疾人提供必要的康复器械
B

 
表三

社区妇女儿童及家庭公共服务内容建议表
序号
服务大项
服务目标
服务细项
性质
3.1
日常来访与探访
为日常到访中心的家庭成员,提供休闲、娱乐和人际交往的场所,并为其提供所需政策咨询、资源链接和转介服务等。
3.1.1探访服务
A
3.1.2政策咨询、资源链接与转介服务
A
3.1.3建立各类活动室,如图书室、书报室、玩具室、游乐场、儿童成长阁、棋牌室、运动室、茶话室等。
B
3.2
互助网络
建立社区自主互助网络,促进社区融合。
3.2.1构建妇女互助网络
A
3.2.2构建儿童互助网络
A
3.2.3构建邻里互助网络
A
3.3
社区学校——家庭成长
利用社区内各种教育资源,为家庭提供各类知识及技能培训,以提高社区内家庭的整体素质。
3.3.1社区、家庭文化建设
A
3.3.2家庭生活教育
A
3.3.3亲子教育
A
3.3.4家居照顾示范
B
3.3.5 卫生保健知识课程
B
3.3.6法律知识培训
B
3.3.7职业技能培训
B
3.3.8寒、暑期培训班
B
3.3.9 四点半学校
B
3.4
家庭辅导与心理减压
为遭遇问题的家庭及其成员,提供相关的辅导及咨询服务。
3.4.1家庭关系协调
A
3.4.2亲子关系协调
A
3.4.3妇女情绪舒缓
A
3.4.4教育咨询
A
3.4.5婚姻家庭问题咨询
A
3.4.6心理减压、疏导服务
A
3.4.7法律咨询
A
3.4.8健康咨询
A
3.4.9 儿童身心健康成长辅导
B
3.5
家庭危机介入
针对家庭危机而展开的调适和治疗,以快速、有效地帮助家庭摆脱危机的影响
3.5.1单亲家庭服务
A
3.5.2低保家庭服务
A
3.5.3空巢家庭服务
A
3.5.4家庭救助服务
A
3.5.5反家暴服务
A
3.5.6危机干预
B
表四

社区青少年公共服务内容建议表
序号
服务大项
服务目标
服务细项
性质
4.1
日常来访与探访
为日常到访中心的青少年提供娱乐、休闲及同伴群体交往的空间,并为其提供所需的资源链接及转介服务。
4.1.1探访服务
A
4.1.2政策咨询、资源链接及转介服务
A
4.1.3建立符合青少年需求的图书室、书报室、茶话室、网络室、活动室、涂鸦室、音乐室等。
B
4.2
社区学校——青少年成长
承担青少年校外素质教育工作,为青少年群体提供相关知识及技能的培训,并促进其树立健康的意识和行为。
4.2.1青春期教育
A
4.2.2社会融合、社会参与和社会服务意识培养
A
4.2.3婚恋知识讲座
B
4.2.4 职业技能培训
B
4.2.5 社会实践
B
4.2.6 课业辅导
B
4.3
成长辅导
针对青少年成长中遇到的问题,给予指导,协助其顺利度过青春期。
4.3.1心理及情绪辅导
A
4.3.2思想品格辅导
A
4.3.3抗逆力培养
A
4.3.4青春期生理辅导
A
4.3.5性知识、性心理辅导
B
4.3.6 婚恋指导
B
4.3.7职业指导及职业生涯规划
B
4.3.8历奇辅导
B
4.3.9就学辅导
B
4.3.10生活方式与人际交往辅导
B
4.4
危机介入
对处于危机中的青少年进行及时、有效的调试和治疗,以降低危机程度,缓解其压力,促进其健康成长。
4.4.1行为偏差及矫正服务
A
4.4.2犯罪青少年矫正服务
A
4.4.3社会双待(待上学、待就业)青少年的行为指导、人生规划支援服务
B
4.4.4弱势青少年维权、保障服务
B
表五

社区优抚对象公共服务内容建议表
序号
服务大项
服务目标
服务细项
性质
5.1
日常接访与走访
为日常到访中心的优抚对象提供娱乐、休闲及同伴群体交往的空间,并为其提供所需的资源链接及转介服务。
5.1.1优抚对象资料建档
A
5.1.2政策咨询服务
A
5.1.3家庭走访、慰问
A
5.1.4 定期开展拥军拥属社区宣传
B
5.1.5引导优抚对象接受政策内容
B
5.1.6优抚政策落实
B
5.2
新退役人员支持与辅导
为新退役人员提供生活适应辅导,使其尽快适应社会生活并为其寻找相关的支持资源。
5.2.1新退役人员社会适应辅导
A
5.2.2提供社区参与机会
A
5.2.3整合相关资源为退役人员提供支持
A
5.2.4 职业生涯规划训练
B
5.2.5协助新退役人员寻找就业机会
B
5.3
困难人员支持
为有特殊困难的优抚对象提供有效协助
5.3.1残疾军人关爱行动
A
5.3.2为经济困难优抚对象寻找经济支持
B
5.3.3建立优抚对象社会支持网络
B
5.4
老军人关爱
关爱老军人,促进其晚年幸福
具体可参照表1中社区助老服务的相关工作内容。
B
5.5
对军属、烈属的关爱与支持
关爱军烈属,为其提供物质抚恤与精神慰藉
5.5.1为刚丧失亲人的军烈属提供心理疏导和哀伤辅导
A
5.5.2整合社会资源,为经济及生活困难的军属、烈属建立社会支持网络
A
5.5.3 对处于幼年的烈士子女的帮扶
B
  
表六

社区特定人群公共服务内容建议表
服务对象
服务大项
服务目标
服务细项
性质
药物滥用者、社区矫正人员
6.1社会适应
促进药物滥用者、社区矫正人员回归正常的社会生活轨道,减少与社会生活的冲突。
6.1.1情绪与压力管理
A
6.1.2心理咨询与危机介入
A
6.1.3社会功能恢复与发展
A
6.1.4家庭关系调适与治疗
A
6.1.5人际及社交能力培养
B
6.1.6就业培训与职业辅导
B
6.2资源网络建立
整合资源,推动良好政策环境,促进社会关注药物滥用者及社区矫正人员。
6.2.1倡导良好的政策环境
A
6.2.2提供相关政策咨询
A
6.2.3志愿者帮教服务
A
6.2.4社区关爱
A
6.2.5法律援助
B
6.3其他服务
满足服务对象的其他特殊需要
根据实际情况设置的其他合理的服务项目
B 
特困人员
6.4社会救助服务
为特困人员提供必要的救助服务,协助其度过生活困境。
6.4.1社会救助政策讲解
A
6.4.2心理援助与危机介入
A\B
6.4.3 经济援助及整合资源
B
6.5增能服务
提升特困人员的核心能力,协助特困人员自谋生存发展。
6.5.1自信心培养
A
6.5.2压力缓解
A
6.5.3情绪与认知辅导
A
6.5.4 就业技能培训与辅导
B
6.6社区援助服务
整合社区资源,提供物质、经济等援助,在制度性救助之外,发挥社区的救助主体作用,提升贫困群体的生活水平。
6.6.1邻里关爱
A
6.6.2结对帮扶
B
6.6.3 社区捐助
B
6.6.4紧急支援
B

 
表七

居民自助互助服务内容建议表
序号
服务大项
服务目标
服务细项
性质
7.1
社区融合
促进全体居民,特别是来惠建设者及其家庭成员对社区和城市的融合与适应,促进和谐社区。
7.1.1来惠人士城市生活适应
A
7.1.2关爱来惠建设者子女
A
7.1.3举办各类社区文体活动,如社区运动会、社区剧场等
A
7.1.4居民代际互动和融合
A
7.1.5开发居民休闲娱乐场所
B
7.2
社区慈善
弘扬、倡导社区慈善文化
慈善超市、慈善捐赠
B
7.3
邻里互助
培养社区居民的互助意识,形成守望相助的社区氛围
7.3.1邻里关系协调
A
7.3.2居民自助团体及互助网络建设
A
7.4
志愿者队伍建设
建立社区志愿者队伍,鼓励居民积极参与志愿服务
7.4.1志愿者招募
A
7.4.2志愿者培训与督导
A
7.4.3志愿者队伍日常管理
A
7.4.4实施志愿者服务项目
A
7.5
社区能力建设
促进社区自治,开发社区资源
7.5.1居民自助团体培育、孵化与管理
A
7.5.2社区领袖培养
B
7.6
社区公共事件应急援助
发挥资源平台作用,降低社区公共事件对个体造成的风险和伤害
提供场地、设施及人力支持,配合和协助有关部门做好公共事件的应急与援助工作
A
 
表八

经营性便民利民服务内容建议表
序号
服务大项
服务目标
服务细项
性质
8.1
社区学校
为学龄儿童及青少年、待业或在岗人员提供课业、兴趣、特长、技能等培训或辅导
8.1.1课业辅导
C
8.1.2寒暑假培训班
C
8.1.3职业技能培训
C
8.1.4居民代际互动和融合
C
8.1.5开发居民休闲娱乐场所
C
8.2
家政、托管与照料服务
为家庭提供日常家务处理、保洁、托管、护理等服务
8.2.1家务服务
C
8.2.2日托、午托、晚托
C
8.2.3社区食堂
C
8.2.4物流配送
C
8.2.5护理照料
C
8.3
便民生活服务
为方便居民日常生活而开展的各类服务
8.3.1福利彩票销售
C
8.3.2自行车修理
C
8.3.3修鞋、配匙
C
8.3.4缝纫、洗衣
C
8.3.5打印、复印
C
8.3.6电器维修等
C
 

 
 

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